Kunnen klanten vrienden worden?

Deze post is eerder gepubliceerd in Bibliotheekblad 2009/10. Bij het fragment over bloggende bibliothecarissen hebben we inmiddels Bieb Blog Vlissingen als best practice. Verder vraag ik me af of de verschuiving van instituut/autoriteit naar gemeenschap/netwerk in de eerste alinea niet meer een gevolg van de voortschrijdende individualisering is. Of is dit weer zo'n typisch geval van incommensurabiliteit:)


Van instituut naar netwerk

In de mooie VOB-brochure 'De Bibliotheek Anders Bekeken' worden vier grote maatschappelijke verschuivingen beschreven die we dagelijks aan den lijve ondervinden. Aan deze vier übertrends ('van productie naar cocreatie', 'van voorschrijven naar toerusten', 'van schaarste naar overvloed', 'van producten naar processen'), zou ik er nog een aan toe willen voegen: de 'verschuiving van instituten naar netwerken/gemeenschappen'. Want als er iets ter discussie staat is het wel de waarde van instituten en autoriteiten. De grote kredietcrisis is hier het beste voorbeeld van": Overheden, banken, de politiek, gerenommeerde toezichthouders, financiële adviseurs etc. hebben hier allemaal jammerlijk gefaald en de wereld in een financiële krisis gestort waarvan de bodem nog niet in zicht is. In de afgelopen jaren zijn er meer gerenommeerde instituten en bedrijven ter discussie gesteld, ten onder gegaan of opgegaan in gezichtsloze wereldbedrijven (denk bijvoorbeeld aan Postkantoor en PTT). De financiële crisis is het voorlopig hoogtepunt in wat je toch vooral een vertrouwenscrisis kunt noemen. Mensen zien steeds minder redenen om te vertrouwen in de vertrouwde autoriteiten en zoeken andere manieren om zich te laten adviseren. Een belangrijke rol speelt hierin het sociale netwerk. Advies van familie, vrienden en buren werd altijd al belangrijk gevonden maar dankzij Web2.0 is de kracht van sociale netwerken enorm toegenomen. Vrienden en gelijkgestemden kunnen elkaar gemakkelijker vinden dan ooit en geografische belemmeringen spelen daar geen enkele rol meer in. Mensen hebben steeds minder behoefte aan instituten en proberen deze te vermijden.

De bibliothecaris als vriend

Ook openbare bibliotheken zijn instituten. Instituten die zich ook altijd als instituut gedragen hebben. Veel regelgeving en procedures, het onvermijdelijke bordje met alles wat niet mag prominent bij de ingang, we zullen dat allemaal herkennen. Je kunt dus rustig stellen dat ook het vertrouwen van bibliotheekgebruikers in hun bibliotheken niet langer vanzelfsprekend is. Kortom het is van belang dat bibliotheken deze trend herkennen en daar iets mee gaan doen. De vraag is kunnen bibliotheken wel veranderen van een statische mediadealer met klanten in een levende community van experts en vrienden? Kunnen bibliotheekmedewerkers een vertrouwensband creeëren met bibliotheekgebruikers? Kunnen klanten van de bibliotheek überhaupt vrienden worden? Niet échte vrienden of vrienden zoals de 'Vrienden van de Opera' of de 'Vrienden van het Frans Hals Museum', maar vrienden zoals vrienden in een sociaal netwerk. En kunnen bibliotheekmedewerkers zich binnen zo'n sociaal netwerk opstellen als deskundige vriend onder vrienden? Dit vereist van medewerkers een proactieve én open opstelling en dat zijn mentale vaardigheden die voor veel bibliothecarissen nog niet zo vanzelfsprekend zijn. De cursus '23Dingen' speelt in ieder geval goed op deze gewenste mentaliteitsverandering in.

Tools ter bevordering van 'participatore interactie'

Ik gebruik regelmatig een citaat van de Amerikaanse bibliotheekinnovator Michael Casey: 'Participatory service and change are the heart of Library 2.0, and technology is a tool that can help us get there'. Dit citaat helpt me altijd weer om de vernieuwing en verandering die ik zelf graag in de bibliotheek wil doorvoeren in het juiste perspectief te zien. Kortom welke tools zijn er nu beschikbaar om de 'participatore interactie' van bibliothecarissen met bibliotheekgebruikers te bevorderen:

• Maak gebruik van Facebook of Hyves. Inmiddels hebben een aantal bibliotheken een spot aangemaakt op Hyves of een pagina in Facebook. Bibliotheken tonen zich daar nog erg 'institutioneel' maar er zijn ook al pagina's waar de bibliotheek een zeer persoonlijk gezicht trekt. Een mooi voorbeeld vind ik de Facebookpagina van Bibliotheek Maaseik in Vlaanderen. Bibliotheekpagina's in sociale netwerken gaan natuurlijk pas echt goed werken als alle digitale diensten van de bibliotheek functioneel geïntegreerd worden met het sociale netwerk. Kortom als je ook kunt reserveren, verlengen, inschrijven op activiteiten etc. op de Hyves- of Facebookpagina. 
• Maak Windows Live Messenger accounts aan voor je experts en ga chatten met je publiek. Ik weet dat DOK dat in ieder geval doet met jeugdleden. 
• Maak een bibliotheekweblog waar de experts van de bibliotheek hun kennis kunnen delen met klanten en stel deze blog ook open voor bijdragen van klanten. De meeste bibliotheekweblogs die ik ken zijn vooral bedoeld om kennis met vakgenoten te delen. Hans van Velsen, directeur van OBA, blogt voor klanten op de bibliotheekwebsite maar staat helaas geen reacties van klanten toe. Op ons eigen 'Biebsounds' in Haarlem bloggen drie muziekbibliothecarissen onder hun eigen naam. Daar slagen we er tot op heden nog niet in om de conversatie met het publiek tot stand te brengen. Aan de ene kant een marketingprobleem denk ik. Aan de andere kant speelt hier de 1%-wet op sociale netwerken een rol. Het schijnt een wetmatigheid te zijn dat per 100 gebruikers op een sociaal netwerk slechts 1% actief content toevoegt, 9% actief reageert en de rest slechts berichten volgt. Kwestie van volhouden dus! 
• Plaats een 'Friend Connect'-widget op je bibliotheekwebsite. Na uitgebreid zoeken op internet ben ik eigenlijk nog geen enkele bibliotheek tegengekomen die deze applicatie op de bibliotheekwebsite heeft geïntegreerd. Friend Connect is een applicatie van Google waarmee je een community rondom je eigen site kunt opbouwen. Friend Connect integreert met de Yahoo-, Google-, AIM- en Open Identityaccounts. Het zou natuurlijk nog mooier zijn als het op een gegeven moment geïntegreerd kan worden met de account van je Nationale Bibliotheekkaart! Een voorbeeld van Friend Connect vind je in de rechterkolom op deze weblog.

Het beste voorbeeld van een expert/lekennetwerk is toch weer Librarything. Librarything mag dan particulier initiatief zijn, hier vind je wel bibliothecarissen én gewone boekenliefhebbers die uitgebreid converseren en kennis delen. Jaap van de Geer van DOK suggereerde al eens om Tim Spalding van Librarything de nieuwe landelijke 'landingpage' www.mijnbibliotheek.nl te laten bouwen. Wellicht is dat toch niet zo'n gek idee. Kortom er zijn tools genoeg, de echte conversatie tussen bibliothecarissen en hun klanten/vrienden moet weliswaar nog beginnen maar het begin is er zeker.

Illustratie: Friend Connect weergave op een website nadat je aangemeld bent bij Friend Connect.

Related articles by Zemanta

• Too Many Social Networks ... Too Little Time (thoughtpick.com)
• Twitter-Killer From Google? (taragana.com)