We gaan naar de gebruiker toe. Maar waar zit de gebruiker? deel 1

Bestemming bibliotheek
Bibliotheken zijn vooral lokale organisaties die zich sterk richten op het publiek in eigen dorp of stad. Dat geldt zowel voor hun vestigingen als voor hun website: ik zie bijvoorbeeld als Haarlemmer niet zo heel veel nut in het bezoeken van de website van bibliotheek Haarlemmermeer, ik neem aan dat dat voor de meeste Haarlemmers zal gelden en het geldt natuurlijk ook andersom. Het maximaal haalbare aantal bezoekers voor je website wordt dus sterk bepaald door het aantal inwoners in je gemeente. Bibliotheekwebsites zijn verder net als de fysieke bibliotheek vooral 'pull', het is de bedoeling dat de bezoeker naar de website toekomt: bibliotheken en hun websites zijn lokale bestemmingen.

De éénprocentsregel
Het is inmiddels ouderwets om van de gebruiker te verwachten dat hij altijd naar je toe komt. We willen voortaan graag naar de gebruiker toe en de meest voor de hand liggende manier is klanten op te zoeken in de sociale netwerken. Daarbij kan het geen kwaad om je als bibliotheek eerst eens af te vragen wat je nou eigenlijk verwacht van deelname aan een sociaal netwerk. Wil je meer leden en uitleningen bereiken of extra andacht voor je activiteiten genereren. Of wil je feedback vragen op je functioneren? Het is ook buitengewoon interessant om je af te vragen hoeveel mensen bijvoorbeeld potentieel bereid zijn om jouw bibliotheekpagina op Hyves of Facebook te volgen of je berichtgeving via Twitter. Stel bijvoorbeeld dat alle Haarlemmers lid zouden zijn van Hyves en ik laat daar vervolgens de 'éénprocentsregel' op los dan zouden theoretisch van de 150 duizend Haarlemmers er 1500 bereid zijn om iets bij te dragen, 13500 Haarlemmers zouden bereid zijn om te reageren op geposte berichten en de overige Haarlemmers zouden slechts nu en dan berichten lezen.

Een massa niches
Maar zo werkt het in de praktijk natuurlijk niet. Ten eerste zijn sociale netwerken als Facebook en Hyves niet één grote community maar bestaan uit talloze minicommunities, in de woorden van Jarvis, een massa niches. Ten tweede houden al die minicommunities zich niet aan de gemeentegrenzen. Iedere minicommunity kan bestaan uit deelnemers die overal en nergens vandaan komen. Sociale netwerken zijn succesvol dankij deze 'webscale'. In het meest gunstige geval hebben we te maken met tribes, groepen van echte mensen met een gemeenschappelijk idee of politiek standpunt die samenwerken of zelfs doen aan collectieve actie.  Maar meestal draait het bij de sociale netwerken om conversatie tussen min of meer vriendschappelijk verbonden individuen. Verder wemelt het op Hyves ook van de groepjes mensen die zich vrijblijvend aansluiten bij een groepshyve zonder verder doel dan een merk of een gevoel  te delen. En wie trekken de meeste vrienden?: de bekende Nederlanders natuurlijk waarvan sommigen het kwa aantal vrienden wel heel bont maken.

Nieuwe media gebruiken als alternatief zendkanaal
Edwin constateerde in een berichtje over bibliotheken op Twitter terecht het overwegende éénrichtingsverkeer daar. Veel bibliotheken gebruiken Twitter als alternatief zendkanaal voor traditionele berichtgeving maar vergeten vervolgens te converseren met hun volgers. Daar zijn bibliotheken trouwens niet uniek in. Ook kranten gebruiken Twitter als alternatief kanaal voor hun dagelijkse berichtgeving zonder verder aan conversatie te doen. Maar niet alle instituten doen aan eenrichtingsverkeer. Zie bijvoorbeeld deze museumtweep. Aan de andere kant zie je dat ook illustere internationale voorbeelden van bibliotheekvernieuwing zoals de Darien Library en de Topeka Library nog nauwelijks aan tweerichtingsverkeer doen op Twitter. De Vlaamse bibliotheek van Maaseik heeft een leuke weblog en is dankzij de onvermoeibare Karla de Greeve ook behoorlijk actief op Twitter en Facebook. Ik vind het lastig te beoordelen of Maaseik daarbij succesvol is of niet. Maaseik telt in ieder geval 24000 inwoners en heeft 142 leden op de facebookpagina en 118 op Twitter waaronder zich een flink aantal Vlaamse bibliotheekcollega's bevinden.

De oplossing: profileer je zelf als deskundig individu
Ik vind het prima en heel positief dat bibliotheken Twitteraccounts aanmaken en daar berichten over activiteiten plaatsen, het heeft alleen weinig met naar de klant toe gaan te maken. Ik krijg uit de genoemde voorbeelden ook de indruk dat mensen op sociale netwerken niet echt behoefte hebben aan berichtgeving van een lokale bibliotheek. Het spanningsveld tussen de voornamelijk lokale impact van de fysieke bibliotheek en de zich niet aan geografische grenzen houdende 'webscale' van een sociaal netwerk is eenvoudigweg te groot. Ik vind het persoonlijk veel waardevoller als bibliotheekmedewerkers zich als deskundig individu profileren op de sociale netwerken en de conversatie onder collega's en 'gewone' mensen aangaan in plaats van zich te verstoppen achter corporate Twitteraccounts. Als je met al die honderden bibliothecarissen die de cursus 23Dingen hebben gevolgd actief zou worden op Twitter bereik je namelijk wel een soort van webscale. Daarover meer in de volgende aflevering.

Illustratie: Forrester