Artikel 6: Publieksparticipatie: kennis klant inzetten bij verbeteren bibliotheek
Dit artikel is eerder verschenen in Bibliotheekblad 2009/1
Artikel 6: Publieksparticipatie: kennis klant inzetten bij verbeteren bibliotheek
Dit laatste artikel in de serie over Bibliotheek 2.0 gaat over wellicht het belangrijkste onderdeel daarvan, namelijk de cruciale rol van de gebruiker in wat de Amerikanen zo mooi participatory services noemen: producten en diensten waarbij de gebruiker een rol heeft gespeeld bij de ontwikkeling ervan.
In hun boekje “Library 2.0, a guide to Participatory Library Service”, omschrijven de auteurs Michael Casey en Laura C. Savastinuk de kern van Bibliotheek 2.0 in één krachtige zin:
"Participatory service and change are the heart of Library 2.0, and technology is a tool that can help us get there".
Dit boekje kan ik iedereen die zich oriënteert op Bibliotheek 2.0 van harte aanbevelen omdat alle elementen van Bibliotheek2.0 in kort bestek en toegankelijk Engels beschreven worden. Het boekje wijdt ook een hoofdstuk aan participatory services. Daarin staat o.a.:
“Users and their knowledge have the ability to reshape library services, but libraries must first change the way they craft their services and tools so that users have a clear and open avenue on which to communicate and participate”.
Kortom de huidige gesloten bedrijfscultuur van de meeste bibliotheken is een slechte voedingsbodem voor Bibliotheek 2.0-initiatieven. Verandering naar een meer open cultuur (zoals beschreven in art.4) is een vereiste. In aflevering 5 over Catalogus2.0 kwam een aantal voorbeelden van eenvoudige publieksparticipatie aan de orde zoals het door klanten zelf toekennen van tags in de catalogus of het beoordelen van een boek met een rating of het schrijven van een recensie. Dit waren vooral vormen van participatie in het digitale domein. Maar er zijn ook mogelijkheden in de fysieke bibliotheek. In de serie "de Nieuwe Vrijwilliger" die afgelopen jaar in bibliotheekblad verscheen kwamen nieuwe bibliotheekdiensten aan bod die geheel of gedeeltelijk door vrijwilligers werden uitgevoerd in de bibliotheek zoals een activiteitenprogramma voor en door 50-plussers of het gebruik maken van vormen van crowdsourcing bij digitaliseringsprojecten rondom cultureel erfgoed. Dit soort vrijwilligerswerk kan de betrokkenheid bij de bibliotheek vergroten maar het is nog mooier als particulieren kennis inbrengen waarmee de positie van de bibliotheek als lokaal kenniscentrum verrijkt wordt.
Productontwikkeling
Het wordt echter ingewikkelder als je input van gebruikers wilt organiseren bij ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. De traditionele input van gebruikers in de vorm van klachtenbrieven, suggestieformulieren en klantenpanels, biedt dan weliswaar aanknopingspunten maar is te weinig gebaseerd op tweerichtingsverkeer. Binnen de branche van openbare bibliotheken zijn weinig voorbeelden op het gebied van structurele inbedding van participatie bij beleidsontwikkeling en productinnovatie. Daarvoor moet je toch vooral buiten de branche kijken.
Bij Marketingfacts verscheen afgelopen 24 oktober een aardig artikel van Kim op den Kamp die afstudeert op het thema, "Hoe kunnen bedrijven communities inzetten voor het ontwikkelen van nieuwe producten?". In dit artikel, met diverse verwijzingen naar andere interessante artikelen in Marketingfacts over dit thema, worden verschillende voorbeelden genoemd van traditionele bedrijven - zoals KLM (met Bluelab), Starbucks, Nespresso, en Lego - die er in geslaagd zijn op op succesvolle manier gebruikers mee te laten denken bij het verbeteren, ontwikkelen of vernieuwen van producten en diensten. Brandgagement wordt deze vorm van participatie bij merkontwikkeling genoemd. Op den Kamp beschrijft in haar artikel de vier klassieke fasen van productontwikkeling waarbij in elke fase input van gebruikers kan worden meegenomen:
"De concept fase, de ontwikkel fase, de test fase en de launch/ gebruik fase. Het bedrijf kan in elke fase consumenten betrekken. Hoewel het doel, om producten te verbeteren en loyaliteit van klanten te verhogen, in elke fase hetzelfde is, zal de opzet van de community per fase verschillen. Bij het creëren of het beheren van een community is het van belang om de verschillen per community op een rij te zetten. Per fase zal de consument andere beweegreden hebben om te participeren, ook zullen de ‘type’ consumeren per fase verschillen. Verder zal het bedrijf per fase een andere rol vervullen in de community".
Wat de hierboven beschreven bedrijven voor hebben op bibliotheken is de sterke merkbeleving - waar klanten zeer gevoelig voor zijn - en de schaalgrootte. Als je een filmster als George Clooney kunt inzetten bij een participatietraject, dan is je campagne bijna bij voorbaat al een succes. Verder kunnen wereldmerken in het digitale domein vrij gemakkelijk gebruik maken van de wereldschaal waarop ze opereren. Toch valt hier voor bibliotheken ook nog een wereld te winnen. Ik zou me bijvoorbeeld heel goed kunnen voorstellen dat je in de nationale campagne Nederland Leest de bibliotheekgebruiker een rol laat spelen bij de keuze van het boek. Dat zou de campagne nog een stuk interessanter maken omdat je het zwakkste punt van de campagne, de volstrekte willekeur bij de keuze voor het campagneboek, daarmee kunt voorkomen.
Mediawijsheid
Je kunt ook succesvol participatie inzetten zonder op wereldschaal te opereren. Zo heeft Willemijn Jongens in Haarlem een aantal jaren geleden in het kader van een stageproject het bibliotheekconcept 4You! voor jongeren ontwikkeld. Daarbij is in de conceptfase uitgebreid onderzoek gedaan naar de voorkeuren van jongeren en docenten. Het waren de jongeren zelf die uiteindelijk de naam van het concept hebben bedacht. 4You! is in Haarlem een groot succes geworden, juist omdat rekening is gehouden met de voorkeuren van de jongeren. Het is ook mede dankzij deze participatie dat 4You! nu in vrijwel alle bibliotheken in Noord- en Zuid Holland wordt toegepast. Een ander voorbeeld is de onlangs met de Janusz Korczakprijs bekroonde Brede Schoolbibliotheek in Heerhugowaard, die haar huidige vorm gekregen dankzij uitgebreide inbreng van kinderen.
In mijn eigen bibliotheek in Haarlem probeer ik met een nieuw Bibliotheek2.0-project nog een stap verder te gaan. Eén van de redenen dat bibliotheken steeds minder interessant zijn voor jongeren heeft te maken met het feit dat producten en diensten van de bibliotheek nauwelijks inspelen op de belevingswereld van jongeren. Daardoor worden ze door jongeren als niet relevant ervaren. Jongeren zijn natuurlijk de deskundigen bij uitstek als het om hun eigen belevingswereld gaat. Ik ben nu bezig om samen met een groep jonge peermediators in Haarlem een project op te zetten waarbij jongeren op basis van peermediation en peereducation werken aan het verbeteren van hun sociale competenties en hun informatievaardigheden. De bibliotheek faciliteert de ruimte, digitale infrastructuur en aanwezige kennis op het gebied van digitale diensten, mediawijsheid en web2.0-toepassingen. Het uiteindelijke doel is tweeledig. Aan de ene kant hopen we in het kader van empowerment de bereikte jongeren mediawijzer en sociaal competenter te maken zodat ze zelfredzamer in het leven staan. Aan de andere kant hopen we dankzij het ambassadeurschap van deze jongeren de bibliotheek volgens het olievlekprincipe aantrekkelijker en relevanter te maken voor jongeren.
Structurele publieksparticipatie
Kortom, als gebruikersparticipatie op een goede manier wordt georganiseerd kan dat veel resulten opleveren. In het belangrijkste beleidsstuk voor de komende jaren, 'Agenda voor de Toekomst' wordt tot mijn grote verdriet met geen woord gerept over Bibliotheek 2.0 laat staan over participatie. Marketing krijgt wel bijzonder veel aandacht maar dat blijft wat mij betreft toch vooral een middel om aanbod aan doelgroep te koppelen. Zonder actieve betrokkenheid van de bibliotheekgebruiker blijft marketing, hoezeer je daarbij ook segmenteert, een aanbodsgericht verhaal. Ondertussen lees ik in de media dat marketeers het steeds moeilijker krijgen met het wispelturige gedrag van consumenten. Grote merken maken niet voor niets steeds meer gebruik van vormen van consumentenparticipatie bij hun productontwikkeling. Ik denk dat het geen kwaad kan als wij in de bibliotheekbranche serieuzer kijken naar manieren om de gebruiker te betrekken bij het ontwikkelen van producten en diensten. Als de branche de in het SCP-rapport 'De Openbare Bibliotheek 10 Jaar na Nu' beschreven neerwaardse spiraal succesvol wil ombuigen, zou structurele publieksparticipatie wel eens de sleutel naar succes kunnen zijn.
Berichten
1 reacties:
Een reactie plaatsen